Comment traiter une demande de correction envoyée par un client ?

Vos clients peuvent désormais voir ce que votre clinique détient sur eux et vous demander de corriger ce qui est inexact. La suite vous appartient : rien ne change dans la fiche tant que vous ne l'avez pas décidé.

Toute personne a le droit de faire rectifier un renseignement inexact la concernant. Ce droit appartient au client, mais le dossier appartient à votre clinique : la demande vous parvient, et c'est vous qui tranchez.

Rien ne se passe à votre insu : votre client ne modifie jamais la fiche, vous recevez une notification, et chaque décision est datée et conservée.

1. Ce que votre client voit dans le portail

Dans son portail, sous Mon profil > Mes renseignements, votre client voit une carte par clinique où il a un dossier, avec ce que cette clinique détient : prénom, nom, date de naissance, adresse courriel, numéro de téléphone, numéro d'assurance maladie et adresse postale.

À côté de chaque ligne, un lien Demander une correction. Votre client saisit la valeur qu'il estime exacte, peut ajouter une explication, et envoie. C'est tout ce qu'il peut faire : il ne modifie jamais votre fiche, et il ne peut rien demander sur le reste du dossier.

2. Comment la demande vous parvient

Une notification apparaît dans la cloche, en haut de Colib, adressée au praticien à qui la fiche est rattachée ainsi qu'aux praticiens additionnels. Si la fiche n'a aucun praticien, la notification va à la personne qui a créé la clinique.

Un clic ouvre la fiche client directement sur la demande. Vous retrouvez aussi les demandes en attente à tout moment dans la section Demandes de rectification de la fiche.

3. Appliquer une correction

Chaque demande en attente affiche le renseignement visé, la valeur demandée, l'explication de votre client s'il en a écrit une, et la date de la demande. Deux actions s'offrent à vous :

• Appliquer la rectification : Colib inscrit la nouvelle valeur dans la fiche à votre place. Fonctionne pour le prénom, le nom, la date de naissance, l'adresse courriel, le numéro de téléphone et le numéro d'assurance maladie.
• Refuser : voir la section 5.

L'application met la fiche à jour immédiatement, index de recherche compris, exactement comme si vous aviez saisi la valeur vous-même. Rafraîchissez la page pour voir la nouvelle valeur en haut du dossier.

4. Les corrections que vous appliquez à la main

Une adresse postale se compose de plusieurs éléments et d'une ville à faire correspondre : Colib ne la réécrit donc pas à votre place. Pour ces demandes, la section vous le signale. Corrigez l'adresse vous-même dans la fiche, puis cliquez sur Accepter pour clore la demande.

Même chose si la valeur envoyée ne peut pas être reprise telle quelle : une date qui n'existe pas, une adresse courriel sans arobase. Colib vous indiquera qu'il n'a pas pu l'appliquer ; corrigez la fiche à la main, puis refusez la demande avec une courte explication, pour que votre client sache qu'elle a été traitée.

5. Refuser une demande

Vous n'êtes pas tenu d'appliquer toutes les demandes. Un client peut se tromper, ou le renseignement peut être exact tel qu'il figure au dossier. Ce que vous ne pouvez pas faire, c'est ignorer la demande : le refus exige une explication, et votre client la lit dans son portail.

Écrivez-la simplement, en une ou deux phrases : ce que vous avez vérifié, et pourquoi la fiche reste telle quelle. « La date de naissance au dossier correspond à la carte d'assurance maladie fournie le 12 mai. Communiquez avec nous si vous croyez que la carte est erronée. » suffit.

6. Ce que votre client voit ensuite

Sous la liste de ses renseignements, votre client suit chaque demande : en attente de la clinique, correction apportée, ou correction refusée avec votre explication et la date de votre décision. Il n'est jamais laissé dans le flou.

De votre côté, les demandes traitées restent dans la section, avec la valeur demandée, le résultat, votre nom et la date. Rien n'est supprimé.

7. Vérifier avant d'appliquer

Certains de ces champs identifient la personne et la suivent dans tout votre dossier : le nom, la date de naissance, le numéro d'assurance maladie. Traitez une demande qui les vise comme vous traiteriez la même demande au comptoir.

• Une correction d'orthographe sur un prénom, un nouveau numéro de téléphone, une nouvelle adresse courriel : appliquez sans cérémonie.
• Un changement de nom de famille, de date de naissance ou de numéro d'assurance maladie : demandez d'abord la pièce justificative, comme vous le feriez en personne.
• Si quelque chose vous semble douteux, refusez en expliquant et invitez votre client à communiquer avec vous. Un refus n'est pas un rejet de la personne : c'est une décision documentée.

8. Pourquoi cela compte

La loi accorde à toute personne le droit d'accéder aux renseignements détenus à son sujet et de les faire rectifier lorsqu'ils sont inexacts. Comme dépositaire du dossier, votre clinique lui doit une réponse, et un refus doit être motivé.

Colib consigne toute la chaîne à votre place : la demande, votre décision, sa date, votre nom et votre explication. Le journal des actions du client conserve de son côté la trace de sa demande. Vous n'avez rien d'autre à classer.

Des questions sur les demandes de rectification ? Écrivez à support@colib.io.