Comment consigner et suivre les consentements de vos clients dans Colib ?

Chaque fiche client de Colib porte un registre des consentements : la liste datée et inaltérable de ce que votre client a accepté, refusé ou retiré.

Une partie de ce registre se remplit toute seule, au fil des réservations en ligne et des formulaires signés. Le reste vous revient : lorsqu'un consentement est donné de vive voix, sur papier, par un parent ou par un tiers, vous l'inscrivez vous-même en un court formulaire.

La loi ne demande pas seulement d'obtenir le consentement. Elle demande de pouvoir démontrer, plus tard, que vous l'avez obtenu : de qui, pour quoi, et quand. C'est précisément à cela que sert le registre.

1. Lire le registre : état courant et historique

La section s'ouvre sur une rangée de pastilles : une par type de consentement, indiquant ce qui s'applique aujourd'hui. Un crochet vert signifie que le consentement tient, une croix rouge qu'il a été refusé ou retiré. La date à côté de chaque pastille est celle où votre client a donné cette réponse.

Sous les pastilles, le tableau liste toutes les entrées jamais consignées, de la plus récente à la plus ancienne : date, type, provenance, acceptation, version du texte accepté et précisions. Rien n'est jamais écrasé : un consentement qui change ajoute une ligne, il ne remplace pas la précédente. Le bouton Tout afficher déroule l'historique complet.

2. Ce que Colib consigne tout seul

Quatre situations écrivent dans le registre sans aucune action de votre part :

• Conditions d'utilisation et politique d'annulation : lorsqu'un client réserve en ligne et accepte vos conditions. La version exacte du texte est conservée avec l'entrée.
• Rappels de rendez-vous par message texte : la case que votre client coche, ou laisse décochée, pendant la réservation. Si elle reste décochée, Colib consigne un refus et fait passer ce rendez-vous aux rappels par courriel seulement.
• Attestation de signature d'un formulaire : le texte que votre client a signé au bas du formulaire, conservé tel qu'il lui a été présenté.
• Consentement d'un parent ou d'un tuteur légal : lorsqu'une réservation est faite pour une personne à charge de moins de 14 ans.

Chacune de ces entrées porte sa provenance : vous distinguez toujours une réponse donnée en ligne d'une réponse que vous avez inscrite vous-même.

3. Consigner vous-même un consentement

La plupart des consentements ne passent pas par un écran. Ils se donnent à voix haute, dans le bureau, ou sur un formulaire papier. Inscrivez-les le jour même, pendant que la formulation est fraîche :

1. Ouvrez la fiche client et cliquez sur Consigner un consentement dans la section Consentements.
2. Choisissez le type de consentement.
3. Choisissez la réponse : consentement obtenu, ou consentement refusé ou retiré.
4. Indiquez la date d'obtention si votre client l'a donné un jour précédent. Laissez le champ vide pour aujourd'hui.
5. Ajoutez des précisions : qui peut recevoir l'information, ce qu'elle couvre, tout ce qui rendra l'entrée sans ambiguïté dans un an.
6. Cochez l'attestation, puis enregistrez.

L'attestation est le cœur de l'entrée. En la cochant, vous déclarez que le consentement a été donné par la personne concernée, ou par le titulaire de l'autorité parentale. Colib inscrit votre nom et la date à côté : c'est ce qui rend l'entrée solide par la suite.

Trois types sont prévus pour les consentements obtenus hors écran :

• Consentement à la collecte et à l'utilisation de renseignements personnels : le consentement général, donné de vive voix ou sur papier à l'ouverture du dossier.
• Consentement à la communication de renseignements à un tiers : un médecin, un assureur, une école, un proche. Nommez le destinataire dans les précisions.
• Renseignements recueillis auprès d'un tiers : voir la section 6.

4. Enregistrer un refus ou un retrait

Un client peut changer d'avis à tout moment, et ce retrait est aussi important à consigner que le consentement d'origine. Inscrivez-le de la même façon, en choisissant Consentement refusé ou retiré, et dites dans les précisions ce que votre client a demandé.

La pastille en haut de la section passe au rouge immédiatement : quiconque ouvre la fiche ensuite voit la position actuelle d'un coup d'œil, sans avoir à lire tout l'historique.

5. Le consentement d'un mineur, donné par un parent ou un tuteur

Pour un client de moins de 14 ans, le consentement vient du titulaire de l'autorité parentale. La réservation en ligne le recueille lorsque le rendez-vous est pris pour une personne à charge. Lorsque le parent consent plutôt en personne ou par téléphone, inscrivez-le vous-même avec le type Consentement d'un parent ou d'un tuteur légal, en nommant le parent dans les précisions.

6. Les renseignements obtenus auprès d'un tiers

Il arrive que l'information ne vienne pas du client : un médecin requérant transmet un résumé, un parent remplit un historique, un employeur fournit un formulaire. Dans ce cas, la loi attend de vous que vous puissiez dire d'où elle vient et pourquoi elle n'a pas pu être recueillie directement auprès de la personne.

Utilisez le type Renseignements recueillis auprès d'un tiers. Les précisions sont obligatoires ici : écrivez la provenance et la raison, une phrase chacune.

7. Ce qu'il faut écrire, et ce qu'il ne faut pas écrire

Le champ des précisions est conservé chiffré, comme le reste du dossier, et il sert à une seule chose : rendre le consentement sans ambiguïté. Quelques lignes suffisent.

• À faire : écrire la portée. « Peut transmettre le rapport d'évaluation au Dr Tremblay, médecin requérant, pour cet épisode de soins. »
• À faire : écrire comment il a été donné. De vive voix à la première séance, sur le formulaire papier signé le 12 mai.
• À éviter : les observations cliniques. Le registre prouve un consentement, ce n'est pas un endroit pour des notes.
• À éviter : recopier un document entier. Faites-y plutôt référence.

8. Ce que votre client voit

Vos clients ne parcourent pas le registre dans leur portail. En revanche, ils le reçoivent en entier lorsqu'ils demandent une copie de leurs données : l'export contient un fichier de consentements par clinique, avec la date, le type, la décision, la provenance et la version du texte accepté.

Une raison de plus pour garder des précisions factuelles et sans contenu clinique : votre client les lira peut-être un jour.

9. Combien de temps les consentements sont conservés

Le registre vit avec la fiche client : il la suit si vous fusionnez deux fiches, et il est supprimé avec elle lorsque la fiche est supprimée ou purgée. Il n'est jamais modifié ni effacé en partie : c'est ce qui lui donne sa valeur de preuve.

Des questions sur les consentements ? Écrivez à support@colib.io. Cet article est mis à jour chaque fois que le registre évolue.