Pourquoi mon client ne reçoit-il pas les SMS ?

À qui s'adresse cet article ?

Un client vous dit ne pas recevoir les rappels de ses rendez-vous par SMS (message texte) ? Cet article s'adresse aux praticiens, aux administrateurs et au personnel d'accueil. Il présente, dans l'ordre, les points à vérifier : la plupart du temps, la cause est un réglage ou le numéro de téléphone.

Avant de commencer : ouvrez le dossier du client depuis votre liste de clients (www.colib.io/fr-ca/clients). Les étapes 3 et 4 demandent l'accès aux réglages du cabinet.

1Vérifier le numéro de téléphone du client

1. Dans le dossier du client, cliquez sur l'onglet Profil.
2. Regardez le champ Numéro de téléphone, dans la partie Coordonnées.

Colib envoie des SMS seulement aux numéros canadiens et américains (10 chiffres, avec ou sans +1). Quand le numéro n'est pas un numéro nord-américain valide, le dossier affiche Numéro nord-américain non valide — le SMS ne sera pas envoyé. sous le champ : aucun SMS n'est envoyé à ce client.

• Corrigez le numéro s'il contient une faute de frappe ou s'il manque un chiffre, puis cliquez sur Sauvegarder au bas de l'onglet.
• Le numéro doit être celui d'un cellulaire : une ligne fixe ne peut pas recevoir de SMS.
• Si le client n'a qu'un numéro hors du Canada et des États-Unis, les notifications peuvent partir par courriel : vérifiez que l'adresse courriel du dossier est exacte.
• Le champ est vide ? Le client ne reçoit rien par SMS. Ajoutez le numéro et sauvegardez.

2Vérifier le moyen de communication du client

1. Dans l'onglet Profil du dossier, ouvrez la section Réglages.
2. Regardez Moyen de communication : avec Courriel uniquement, le client ne reçoit aucun SMS. Choisissez Courriel et SMS ou SMS uniquement si le client souhaite recevoir des SMS, puis cliquez sur Sauvegarder.

• Un client qui a un compte au portail client peut choisir ce moyen de communication dans le portail : son choix l'emporte sur le dossier.
• Lors d'une réservation en ligne, le client peut choisir Courriel uniquement pour le rendez-vous, ou décocher J'accepte de recevoir des rappels de rendez-vous par message texte. : aucun SMS n'est alors envoyé pour ce rendez-vous et, dans le second cas, le dossier passe à Courriel uniquement.

3Vérifier le canal de votre cabinet

1. Allez dans Réglages > Horaire (www.colib.io/fr-ca/settings?show=scheduler) et ouvrez la section Notifications client.
2. La liste Méthodes préférées pour envoyer des notifications aux clients doit être réglée sur Courriel et SMS ou SMS. Avec Courriel, aucun SMS de rendez-vous n'est envoyé, à aucun client.

Dans la même section, quand Envoyer des notifications aux clients uniquement pendant les heures d'ouverture est activé, les courriels et les SMS partent entre 7 h et 19 h dans le fuseau horaire de votre clinique : un SMS prévu la nuit arrive le matin.

4Prévenir le problème : le contrôle des numéros canadiens et américains

Dans Réglages > Clients (www.colib.io/fr-ca/settings?show=clients), l'option Activer le contrôle des numéros de téléphone américains/canadiens, dans la section Général, empêche d'enregistrer un numéro de téléphone qui n'est ni canadien ni américain. Le changement est enregistré dès que vous cliquez sur l'interrupteur.

Quand elle est activée, l'enregistrement d'un dossier client avec un numéro international affiche le message Veuillez entrer un numéro de téléphone canadien ou américain valide. et le dossier n'est pas enregistré tant que le numéro n'est pas corrigé ou retiré. Le même contrôle s'applique au numéro saisi sur votre page de réservation.

5Vérifier le rendez-vous et ce qui a été envoyé

• Notifications du rendez-vous — ouvrez le rendez-vous dans l'horaire : si Envoyer une notification initiale par SMS et/ou courriel. ou Envoyer des rappels de confirmation (avant le RDV). a été désactivé à sa création, le client ne reçoit pas de confirmation ou pas de rappel pour ce rendez-vous, ni par SMS ni par courriel.
• Rappels du type de rendez-vous — les rappels ne partent que si un délai de rappel est défini dans le type de rendez-vous (voir Comment recevoir un rappel par courriel ou SMS avant chaque rendez-vous ? et Quelles notifications les clients reçoivent-ils après une réservation ?).
• Historique des communications — l'onglet Communications du dossier client liste chaque SMS et chaque courriel envoyé, avec son statut (voir Comment consulter les communications d'un client : statut de livraison des courriels et des SMS). Si aucun SMS n'y figure, c'est qu'il n'a pas été envoyé : revenez aux étapes 1 à 3.
• Numéro signalé comme non valide — quand le fournisseur de SMS signale qu'un numéro n'est pas valide, Colib vous envoie une notification (Un SMS destiné à ... n'a pas pu être livré au numéro suivant). Voir Comment surveiller les échecs d'envoi de SMS et de courriels aux clients ?

Une fois le problème réglé, vous pouvez renvoyer la confirmation d'un rendez-vous (voir Comment renvoyer manuellement une notification de confirmation (courriel ou SMS) pour un rendez-vous ?).

Bon à savoir

• Messages toujours envoyés par courriel — le message de suivi après un rendez-vous, les formulaires, les factures et les reçus, les documents partagés et les invitations au portail sont envoyés par courriel, jamais par SMS.
• Enfants et familles — pour un client rattaché à une personne responsable (par exemple un enfant), le SMS part au numéro de la personne responsable quand elle en a un. Voir Comment gérer les notifications des groupes de clients ?
• Les clients ne peuvent pas répondre aux SMS — les SMS de Colib commencent par [Ne pas répondre]. Les clients utilisent les liens qu'ils contiennent ou vous contactent directement.
• Exception : la confirmation d'arrivée — si votre cabinet utilise la confirmation d'arrivée, son message texte (qui commence par [Action requise]) part toujours par SMS, même quand le client ou le cabinet a choisi le courriel seulement. Il faut quand même un numéro de cellulaire valide. Veuillez consulter l'article nommé « Comment fonctionne la confirmation d'arrivée envoyée avant le rendez-vous ? ».
• Le SMS est parti, mais le client ne l'a pas reçu — demandez au client de vérifier que son téléphone accepte les SMS des numéros courts ou inconnus et qu'aucune application de blocage ou de filtrage ne les masque.

Vous avez encore une question ?

Écrivez-nous à support@colib.io, nous serons ravis de vous aider.